TéléMaintenance Applicative

C'est quoi la TMA ?

La TéléMaintenance Applicative (ou TMA) consiste à intervenir sur un applicatif existant pour assurer la maintenance et les petites évolutions courantes. Par exemple les mises à jour de sécurité, la résolution d’un bug, le paramétrage (modification des règles de TVA), ou à la marge l’ajout d’une fonctionnalité spécifique nécessitant que quelques heures ou jours développements.

Notre offre consiste en un engagement annuel mensualisé :

  • Vous vous engagez sur un volume d’affaire
  • Nous nous engageons à réserver de la disponibilité pour intervenir rapidement
  • Des interventions dans l'urgence

    Les modalités du contrat sont convenues par avance, il n'y a donc pas de devis à signer et de modalités à négocier. Vous validez votre demande, nous intervenons et déduisons le temps passé de votre quota d'heure.

  • Maitrise de *votre* applicatif

    Nous intervenons de manière proactive pour surveiller les messages d'erreurs, les maintenances requises et pouvons vous conseiller sur l'utilisation de votre outil (en particulier lorsqu'il s'agit d'un développement spécifique pour lequel la documentation est rarement fournie est rarement complète).

  • Une relation d'affaire

    Cet engagement réciproque nous permets de connaitre votre métier, votre applicatif et vos collaborateurs. Vous avez un contact direct avec nous pour travailler à l'amélioration de vos outils et soumettre toute difficulté technique ou opérationnelle.

Les avantages de la TMA

Très souvent, notamment sur un démarrage d’activité, les clients font l’économie de la maintenance. De plus, beaucoup de prestataires proposent malheureusement de mettre en place un applicatif sans évoquer le coût de sa maintenance.

C’est une erreur cette maintenance suivie coûte souvent moins cher qu’une maintenance ponctuelle. De plus, la TMA lisse le coût sur l’année : elle gère l’impondérable avec une relative assurance de stabilité.

Le développement initial, même bien réalisé ne maitrise pas à lui seul la durée de vie de l’applicatif. Vous avez plusieurs natures d’évolutions :

Évolution des technologies de votre applicatif
Elles sont mises à jour fréquemment et ces mises à jour nécessite d’adapter votre applicatif à certaines occasions. Vous pouvez choisir de ne pas faire les mises à jour requises (dans ce cas, il y a des risques sur la stabilité, la sécurité et le fonctionnement de l’applicatif), ou de les faire sans surveiller (auquel cas, vous encourrez en plus la possibilité d’une incompatibilité).

Évolution dans le contexte métier ou législatif
Ces contextes évoluent rapidement. Et dans le domaine qui est le nôtre des logiciels de gestion, plus encore. Il faut donc au delà des aspects techniques mettre en place le RGPD (ou GDPR sur la protection des données), suivre la norme NF525 (loi de finance qui réglemente les logiciels de caisse), etc. De plus, selon votre métier, de nouvelles pratiques peuvent devenir une norme légale (ou s’imposer comme un standard : par exemple la gestion du dépôt en relai de proximité pour un commerce en ligne).

Évolutions des usages des utilisateurs
Sans même parler des smartphones, les navigateurs web renforcent leur sécurité continuellement : des pratiques admises il y a moins d’une poignée d’années sont aujourd’hui interdites par ces navigateurs. Un applicatif qui fonctionnait correctement peut, du jour au lendemain, ne plus fonctionner sur une partie de vos utilisateurs.

Enfin, les logiciels exempts de bugs n’existent pas
Que vous ne les ayez pas encore constatés ne veut pas dire qu’ils ne vous poseront pas problème dans quelques années. Peut-être qu’une fonctionnalité fonctionne correctement mais qu’un nouveau type de client, l’augmentation du volume d’affaire va déclencher un comportement inattendu.

La maintenance permet d’évaluer non pas un développement initial mais d’y adjoindre aussi les coûts induits pour le maintenir en bon état. Si vous prévoyez un plan d’affaires, ou si vous souhaitez placer en amortissement comptable le coût de vos outils de travail, il faut dissocier le fonctionnement de l’investissement.

Comme expliqué précédemment, un bon investissement se traduira par un cout plus faible en maintenance mais ne remplacera pas celle-ci.

Il est assez rare d’obtenir d’un prestataire en informatique qu’il intervienne pour ajouter des fonctionnalités sur un outil qui n’a pas été maintenu depuis plusieurs années. C’est l’assurance pour lui d’avoir à gérer ce qu’on appelle “la dette technique”. Elle est complexe car difficile à repérer et à évaluer : une fonctionnalité qui fonctionne bien peut néanmoins poser des difficultés importantes à être modifiée.

En faisant cette maintenance, vous permettez à votre applicatif de durer plus longtemps. Au jour où vous chercherez un prestataire pour faire une évolution, il sera assuré qu’il n’y a pas un passif imprévisible à deviser.

Fautes de le faire, prévoyez une durée d’amortissement de votre applicatif sur une faible période : du moment où votre activité nécessitera une évolution en profondeur (ou à faire face à un bug majeur), vous avez de fortes chances de devoir tout refaire développer de zéro. Et en prime, vous devrez gérer en plus le réimport de vos données et reformer vos collaborateurs sur un nouvel outil.

Lorsque votre activité a des temps forts, vous sollicitez plus votre applicatif et de manière plus diversifiée. C’est un moment propice pour la survenance de bugs bloquants. Typiquement pour un commerce en ligne, la partie paiement en ligne qui tombe en panne durant la période de noël.

Lors de ces périodes vous êtes occupés à autre chose : la production et l’insatisfaction des clients (voir aussi de vos salariés) du fait de ce bug. Devoir gérer en plus un applicatif qui dysfonctionne peut-être extrêmement pénalisant.

La TMA part du principe que vous aurez ces problèmes, elle y répond donc de deux manières :

  • D’abord par la maintenance préventive, en vérifiant que vous utilisez bien les dernières versions des technologies dont votre applicatif a besoin, en surveillant le comportement de l’application (rapport de bugs aléatoires, audit du code, charge serveur, etc). Un bug qui survient une fois par mois ne vous inquiétera pas mais dans le cadre de cette maintenance préventive, on l’analysera car rien ne permets d’être certain qu’elle ne se produira pas beaucoup plus souvent lors d’un temps fort.
  • Ensuite en étant disponible de manière pro-active lors des pannes. Le volume d’heure est déjà provisionné : nous n’échangeons pas sur les devis, le paiement, notre planning. Nous faisons ce qu’il faut pour que votre applicatif soit opérationnel à nouveau, et au plus vite. Nous intervenons soit suite à un signalement de votre part, soit parce que nous l’avons détecté via nos outils. Occupez-vous de votre métier et nous nous occupons que votre outil fonctionne.

 

Vos salariés arrivent au travail le matin : l’outil ne fonctionne pas.

Cela peut concerner votre applicatif lui-même ou parfois même l’usage par vos salariés (oublie du mot de passe, fausse manipulation sur l’outil, un besoin particulier pour une opération non habituelle), nous pouvons prendre la main sur le poste de travail, intervenir sur l’outil.

Nous connaissons votre applicatif, votre métier, vos collaborateurs : nous sommes en capacité d’évaluer rapidement la chose à faire pour qu’il puisse travailler dans de bonnes conditions. Nous le faisons avec les bonnes pratiques de sécurité qui s’imposent et nous respectons les consignes que vous nous communiquez sur le niveau d’accréditation.

Lors de la souscription au contrat de TMA, nous mettons en place une plateforme de suivis. Celle-ci identifie les tâches que nous réalisons sur l’applicatif, les différentes versions du code applicatif (quelles modifications et pourquoi), suit la facturation de votre TMA (et le crédit temps disponible et consommé) et nous permets de documenter les éléments clés de votre métier et de votre applicatif.

Cet historique sert à suivre l’avancement des tâches et celles à programmer mais aussi à visualiser en antériorité les problèmes que vous avez déjà eues, les projets abandonnés, et tout ce qui nous permettra, dans quelques années de nous reposer les bonnes questions. Fini le bug qui se produit “souvent” : on sait quand, ce que nous avons mis en place et dans quels contextes cela s’est produit.

Notre TMA inclue aussi bien la maintenance préventive, corrective et évolutive, ainsi que le conseil et la télé-assistance. Ce contrat regroupe tous les besoins impondérables dont vous pourriez avoir besoin pour votre applicatif.

Ainsi n’attendez pas pour regrouper vos demandes d’évolutions : dès qu’un besoin se fait sentir sur votre applicatif, nous pouvons mettre en place de petites améliorations ponctuelles. Cette souplesse vous permets d’amortir au mieux votre TMA sur un champ d’intervention plus vaste et vous offre un confort en plus avec un applicatif qui s’adapte rapidement à votre développement d’activité.

Notez cependant que les demandes qui sortent de la maintenance préventive et corrective (et dont la durée d’intervention estimative est supérieur à 25% du crédit-temps annuel souscrit), font l’objet d’une priorité de traitement moindre et pourront être traité dans des délais plus long que le temps de traitement habituel.

Les conditions du contrat

1/ La maintenance d’un applicatif existant est complexe. Le Prestataire ne connait pas l’applicatif qu’il n’a pas réalisé. Un applicatif mal développé peut rendre l’applicatif difficile à maintenir sur la durée. Aussi il est généralement demandé une facturation initiale pour prendre en main l’applicatif et réaliser des modifications.

2/ Nous limitons le nombre d’heures vendues en TMA car nous ne pourrions pas répondre dans l’urgence à tous les clients sur une même période si le quota d’heure est trop important. De plus nous nous engageons à vous connaitre et à déployer les compétences nécessaires à votre applicatif, cela ne pourrait se faire correctement sur un panel client trop vaste.

Nous étudions actuellement toutes les demandes en TMA mais donnons la priorité aux clients avec qui nous sommes déjà en relation d’affaire et aux applicatifs que nous maitrisons parfaitement.

Tout dépend de ce dont vous avez besoin.

Notre service SaaS recoupe en partie les services de la TMA sous une forme forfaitaire. Nous réduisons le temps à passer chez chacun de vos clients en les réalisant de manière simultanée pour plusieurs. Il est donc très avantageux pour vous de souscrire à ces abonnements si votre applicatif repose sur l’un des deux services SaaS que nous proposons aujourd’hui et cela vous évite de décompter de votre TMA les mises à jour applicatives périodiques, les interventions de sécurité, de sauvegarde et de supervision (avec toute la partie d’aléas que cela peut comporter).

Cependant, si votre applicatif repose aussi sur des développements spécifiques, ou si vous avez besoin de réaliser quelques aménagements à l’outil fourni, la TMA vous permets :

  • D’obtenir une assistance plus personnalisée à l’utilisation
  • De superviser et adapter vos modules spécifiques (comme une incompatibilité avec l’outil de base suite à une montée de version)
  • De réaliser des développements spécifiques de petite envergure régulièrement.


Si vous souscrivez au service SaaS sans TMA, nous pourrons tout de même réaliser les interventions en question pour vous mais dans ce cas nous passerons via les conditions applicables aux développements spécifiques.

De plus, l’intervention chez un client en TMA est toujours plus rapide (en temps passé et en planification) car nous connaissons mieux la partie spécifique de votre applicatif et nous pouvons vous conseiller pour orienter vos développements de manière judicieuse pour réaliser plusieurs interventions du même type au même moment.

Pour vous, la TMA est l’assurance d’avoir toujours notre priorité sur les interventions à réaliser et de pouvoir nous confier des micro-tâches occasionnelles sans la lourdeur administrative du processus devis, facture, règlement qui est le préalable pour les développements spécifiques.

Lorsque vous souscrivez au contrat, nous réalisons avec vous une estimation du volume d’affaire sur l’année. Vous pouvez choisir de souscrire à un volume supérieur ou inférieur.

Si par exemple nous convenons qu’il faudra une demi-journée par mois pour les interventions, vous pourrez consommer ce “crédit-temps” en fonction de vos besoins. Dans cet exemple, si vous ne consommez rien sur janvier et février, vous pouvez procéder à une intervention d’une journée et demie en mars.

Ce contrat de TMA consiste à réserver une disponibilité pour les interventions de nos clients en TMA et il est important pour cela d’avoir une visualisation de la charge de travail prévisible. Nous ne procédons donc pas par anticipation sur le crédit-temps à venir.

Si l’intervention n’est pas urgente, nous vous proposons une intervention de développements spécifiques et la programmons en fonction de nos disponibilités ou nous attendons le mois suivant que votre provision de crédit-temps soit suffisante.

Si l’intervention est urgente, nous tâchons (dans la mesure du possible) de vous proposer une intervention moins longue (par exemple une solution temporaire qu’il faudra revoir dans un délai moins urgent).

Au besoin, vous pouvez demander à augmenter votre contrat de TMA. Un délai de mise en place d’un à deux mois peut-être nécessaire pour que nous puissions vous réserver cette disponibilité supplémentaire.

Le contrat de TMA est mis en place sur la base d’un volume annuel. Si vous avez un crédit-temps d’une demi-journée mensuelle, si sur les années à venir vous vous retrouvez en crédit de TMA de plus de 6 journées :

  • Nous vous préviendrons et vous aurez 15 jours pour nous demander une intervention pour consommer le surplus de TMA ou d’évaluer et de réaliser une maintenance préventive.
  • Si vous ne le faites pas, ce crédit-temps expire (le crédit au delà des 6 jours).

Vous pouvez moduler à la baisse votre contrat avant son échéance annuelle ou moyennant deux mois de préavis et une indemnité jusqu’à 25% du contrat réduit (voir les CPV pour la méthode de calcul).

Ces modalités nous permettent de provisionner la ressource humaine disponible (et nous laissent le temps adapter nos plannings).

Nous demandons un engagement annuel, renouvelé tacitement. Si vous ne souhaitez pas de renouvellement tacite, il vous suffit de nous l’indiquer à tout moment au moins deux mois avant la fin du contrat.

Vous pourrez rompre le contrat avant son terme annuel mais dans ce cas vous aurez à verser une indemnité (voir le point ci-dessus sur la non consommation du “crédit-temps”).

Notez que notre société n’enchaine pas ses clients à leurs contrats. Des modalités plus favorables peuvent être accordées au cas par cas mais cet engagement est un impératif lié à la flexibilité que nous accordons aux clients sur la consommation du crédit-temps.

Enfin, notez bien que l’agrément du prestataire (comme expliqué ci-dessus) est une modalité commune dans la profession. Si vous envisagez de rompre votre contrat avec nous, nous vous recommandons de convenir avec un nouveau prestataire de sa reprise. Le fait d’être en contrat avec nous vous donnera des conditions d’agrément plus favorable auprès de ce nouveau prestataire et pourra permettre de le former à votre applicatif avant la rupture de notre contrat.

Vous souscrivez à un “crédit-temps” mais ne voulez pas tout consommer pour une tâche sans importance. C’est une inquiétude légitime, notamment dans les petites entreprises. 

Tout d’abord, si votre applicatif est bien maintenu, il sera facile d’intervenir dessus. De plus, de part l’absence de devis préalable, nous nous économisons du temps.

Ensuite, lorsque vous nous le demandez, ou si nous estimons que votre demande va prendre un temps significatif (proportionnellement à votre contrat), nous vous fournissons une estimation. Cette estimation peut parfois être erronée à la baisse comme à la hausse (nous déduisons le temps réellement passé). C’est un indicateur non contractuel mais que nous pouvons vous fournir et qui est généralement respecté.

Pour la recherche de bug, il est cependant très difficile de réaliser une estimation fiable. De plus, identifier le bug consiste très souvent à le corriger.  Un défaut visible peut signifier parfois une réparation très simple (30 min). Parfois il faudra plusieurs jours entiers (c’est rare mais ça peut arriver notamment lorsqu’il faut corriger des données faussées par ce bug comme des factures en antériorité sur plusieurs mois). Néanmoins, en général au bout d’une heure, soit nous avons corrigé le bug, soit nous avons au moins progressé dans son identification. À ce stade, il est parfaitement possible de vous donner une estimation plus précise.

Enfin, il peut arriver que nous intervenions sans votre accord préalable. Notamment lorsque nos outils détectent une anomalie majeure, nous intervenons et rétablissons le service. C’est d’ailleurs l’un des avantages de notre service. Dans ce cas, vous êtes alerté immédiatement et nous mettons en place la solution la plus simple possible pour réparer dans l’urgence. Si d’autres interventions de fond (plus longues) sont nécessaires, nous en avisons avec vous à l’issue.

 

Vous disposez d’un tableau de bord permettant de suivre le temps passé, sur quelles tâches et d’avoir un historique précis et détaillé des maintenances effectué. De plus, si vous avez des consignes sur le temps à passer, nous les respectons.

Le paiement se fait à terme à échoir :

  • En début de semestre ou de trimestre pour les paiements chèques, CB et virements.
  • En début de mois pour le mois en cours pour le paiement SEPA (prélèvement automatique).


Le prélèvement SEPA est l’option que nous vous recommandons, d’autant que :

  1. Le crédit-temps n’est crédité qu’à la perception effective du règlement sur notre compte ;
  2. Vous pouvez le suspendre à tout moment sur simple demande ;
  3. Vous gagnez du temps dans la mise en paiement ;
  4. Nous n’utilisons jamais le prélèvement SEPA pour les développements spécifiques (généralement trop onéreuses), ni sur les facturations contentieuses ou indemnitaires.

Si vous avez un besoin spécifique, voulez renégocier les termes des conditions de vente et pour toute précision plus formelle, notre sommes à votre écoute pour étudier le besoin et vous proposer un contrat aménagement spécifiquement la prestation à vos attentes.

Les conditions énoncées ici consistent en une présentation commerciale simplifiée de l’offre. Vous référez aux conditions particulières de la TMA pour une présentation complète.